クレーム対応の原則と適切なクレーム対応 | テルシンク24電話代行クレーム対応の原則と適切なクレーム対応の必要性

適切なクレーム対応の必要性

顧客からのクレームは、顧客が抱える不満や問題点を認識する機会であるとともに、顧客との関係を深め信頼を築く上での貴重な機会でもあります。

不適切なクレーム対応が顧客の不満を増大させてトラブル解決を長引かせサービスイメージを低下させてしまう一方で、適切なクレーム対応は顧客との信頼を構築します。

その意味からも、適切なクレーム対応が必要であり、顧客が不信を抱えたままの状態となるか信頼を勝ち取ることが出来るのかの分岐点とも言えます。

このページでは、顧客に不満を残さないためのクレーム対応の原則を提示するとともにテルシンク24電話代行サービスクレーム一次対応プランにつて記述しています。

顧客からのクレーム対応は、真摯な姿勢と共感を持って迅速かつ丁寧に対応することが原則であり、顧客の不満を解消し早期にトラブル解決するために重要なポイントです。

以下に、クレーム対応の原則となる項目を列記し詳細を記載しています。

迅速かつ丁寧な対応
トラブルを抱えた顧客は、時間の経過とともに不満を増大させます。
最初のコンタクトを迅速かつ丁寧に対応することで、クレームのさらなる増大を抑えることが出来ます。
真摯な姿勢と共感
顧客は不満を理解してほしいと望んでいます。
会話の中で顧客の気持ちに共感し、真摯な姿勢を持って向き合うことが大切です。
顧客の訴えを注意深く聞き、その内容と感情を汲み取り共感することが必要です。
情報収集と共有
トラブル解決のために、顧客から提示された情報を正確に収集し共有することが重要です。

上記は、顧客から寄せられたクレームや苦情に最初に対応する段階であり、クレーム一次対応と呼ばれています。

次に必要となるのは、トラブル解決策提示に向けての行動です。

顧客のトラブルや不満を一時的に解消し不満を軽減するためにも、仮の施策であっても対応策の提示は重要な作業です。

クレームを最終的に解決するためには、顧客への真の解決策の提案と具体的なアクションプランの説明が必要です。

クレーム対応で顧客に不満を残さないためには、顧客に対してポジティブな態度と誠実さを持つことが大切です。

顧客に対して適切な言葉遣いやトーンで礼儀正しく接し、感謝の気持ちを示すことで顧客の不満を低減し信頼を高めることができます。

テルシンク24電話代行サービス一次対応プランは、クレーム処理代行プラン内にありクレーム一次対応をするプランです。

このプランは、専任アシスタント２名が、クレーム受付から、情報収集と共有までを一貫して管理してクレーム処理を実現しています。

詳細ページへは、下記リンクからお進みいただけます

主に、顧客からのクレーム対応による業務への影響を回避したり、クレームから受けるストレスやプレッシャーを低減したいと考える皆様の利用が多くなっています。

クレーム対応による業務への影響の低減を回避する
電話代行サービスクレーム一次対応プランを利用することで、コア業務のサービス品質低減を回避することが出来ます。
- クレーム顧客からの受付電話の専有を防ぐ
  クレーム対応での電話回線の専有が無くなり、一般のお客様へのサービス（コア業務）品質が向上します。
- 長時間のクレーム対応を低減する
  コア業務中の突然のクレーム電話は、解決までのシナリオを持たずに準備不足のまま対応する場合がほとんどなため、長時間に及びます。
  突然のクレーム電話の一次受付を外注することで、トラブル内容を事前に把握してシナリオを持って対応することで、長時間のクレーム対応を低減できます。
クレームによるストレスやプレッシャーを低減する
突然のクレーム電話は、受電担当者にストレスやプレッシャーなど心的なダメージをもたらします。
中には、高圧的なクレームやクレーマー化した顧客もありクレーム対応に時間とエネルギーを消耗し疲弊してしまいます。
突然のクレーム電話の一次受付を外注することで、顧客の怒りが伴った最初のクレームを回避することが出来るためストレスやプレッシャーを低減できます。

テルシンク24電話代行サービスでは、クレーム対応プランに関するお問合せやご相談に大歓迎で対応しています。