ECショップの運営にとって、クレーム対策はサービス向上と長期的な成功のために重要です。
クレームは避けられない側面ではありますが、適切に対処することで顧客との信頼関係を築きショップの信頼性を高めるチャンスでもあります。
このページでは、ECショップで発生するトラブルやクレームに関する情報とクレーム対策として電話代行サービスを活用するポイントを記載しています。
ECショップ運営者が行うトラブルやクレーム対応
shopifyやBASE、STORESなど格安料金でリスクを抑えてECショップを立ち上げてネット販売ができるサービスが多くあります。
これらのサービスは、小規模事業者や個人でも簡単にECショップ運営に取り組み易いように、ECショップ運営に必要な機能やサービスを提供しています。
ECショップ運営サービス提供機能
- ECショップ作成機能
- モバイルアプリ作成機能
- 集客
SNS連携による情報拡散や割引クーポン、キャンペーンによる販売促進等 - 売り上げ分析
- 商品の在庫管理
- 配送管理
- 決済管理
銀行口座引き落とし、クレジットカード、モバイルウォレット決済、コンビニ決済等
またサービスの中には、運営トラブルの対策として、
- 注文や発送状況ぺージでの追跡番号表示
- 管理画面からの返品と返金処理
などの機能を提供しているサービスもあります。
しかし、いずれのサービスでもトラブルやクレームに関しての明確なサービスは設けられておらず、
ECショップで発生したトラブルやクレームは、運営者自身で対応する必要があります。
ストレスの多いECショップのクレーム対応
過度な不満や不平を持ち過激な苦情やクレームを発するクレーマーが存在する一方で、クレームはECショップ改善のチャンスであり、正しく対応すると顧客との関係を修復しさらなる信頼を築くチャンスでもあります。
しかし、小規模な事業者や個人経営が多いECショップ運営者にとって、顧客からのクレーム対応は運営に要する時間が削られストレスを感じるものでもあります。
特に、開設したてのECショップや副業として取り組んでいる運営者にとっては、慣れないクレーム対応での時間の消耗や精神的な負担は大きなストレスとなり心身の不調やECショップ運営の支障に繋がりかねません。
そのため、ECショップ運営を長く続けるためにも、クレーム対策は重要なポイントといえます。
ECショップのクレームの種類
ECショップに対するクレームの種類は大きく分けただけでも下記の通り多岐にわたり、個人や少人数で運営するECショップにとっては大きな負担になります。
- 商品の品質や機能に関するクレーム
商品の破損や欠陥
商品画像と実際の商品が異なる
商品が正しく機能しない - 配送品質や配達遅延に関するクレーム
商品が届かない
商品の配送が遅れた
配送時の商品破損
誤配送 - 支払いに関するクレーム
請求額が正しくない
不正な請求
支払い方法の問題 - サポートに関するクレーム
問い合わせへの返信が遅い
問い合わせへの回答が不十分
スタッフの対応が不愉快 - セキュリティ・プライバシーに関するクレーム
個人情報の漏洩
クレジットカード情報の不正使用
ショップサイトのセキュリティの問題
トラブルやクレームの事前対策
不安やストレスを抱えた顧客からのクレームに対して大切なことは迅速で的確な対応です。
そのためにも事前にトラブルやクレームのリスクを予想して対策を立てることは重要です。
クレーム対応手順のマニュアル化
予想されるクレームの受付から解決までの対応をまとめたマニュアルを事前に整備することで、迅速で的確なクレーム対応ができます。
マニュアルには、下記の様な対応のポイントを記載します。
- 受付時の基本的な姿勢（謝罪 共感 理解 対応範囲）
- 収集する情報（顧客情報や注文番号 等）
- クレーム内容
- 顧客からの要望
- 対応手順（配送状況確認、支払い状況確認、再配達、返品、返金 手順等）
- 記録手順 （メールやチャットの保存、通話録音方法 等）
- アフターフォローの状況
ユーザーサポート体制の整備
顧客がトラブルを感じた際に、参考にできるQ&Aページの作成や問い合わせ・クレーム受付窓口の整備は重要です。
顧客自ら迷わずに情報集出来て、疑問を素早く解消できる体制の整備は、更なるクレームの増大を防ぎます。
ECショップのトラブルやクレーム対策として電話代行サービスを活用
ECショップのトラブルやクレーム対策は、クレーム対応プランやネットショップ対応プランを持つ電話代行サービスに外注することが出来ます。
電話代行サービスを利用することで、サポート窓口の整備や対応手順のマニュアル化が行え、トラブルやクレームに迅速な対応ができます。
テルシンク24電話代行の提供サービス
テルシンク24では、クレーム対応やネットショップ運営に下記プランを提供しています。
また、各プランともお客様の業務に合わせて柔軟に対応が可能です。
詳細は、下記リンク先ページをご参照ください。
クレーム対応プラン
クレーム対応プラン
ネットショップ対応サービス
ネットショップ対応プラン
メール代行サービス
メール代行サービス
ご興味をお持ちいただけましたら、お気軽にご連絡ください。
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