カスハラ対策としての電話代行サービス活用

カスハラ対策としての電話代行サービス活用

カスハラとはカスタマーハラスメントの略称で、顧客等からの著しい迷惑行為や不当で悪質なクレームのことを指す言葉です。

カスハラは、2020年頃から増加しており厚生労働省でも対策マニュアルを作成するなどして対策に努めています。

厚生労働省では、カスハラを、

• 顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なもの。
• 当該手段・様態により、労働者の就業環境が害されるもの。

としています。

このページでは、電話代行サービスをカスハラ対策として活用する方法を検討しています。

カスハラ増加の背景

2019年末に始まったコロナ禍により他者との交流が少なくなり社会に閉塞感が広まっていく中で、多くの人々は、日常生活に孤立感やストレスを抱えるようになりました。

このストレスは生活の中で多方面に渡って広がり、カスタマーサービスにおいてはカスハラの増加として現れています。

カスハラの発生状況

カスハラ増加の背景を踏まえ、厚生労働省では令和4年にカスハラの実態と基本的な対策を記載した
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（リンク先：厚生労働省ホームページ）」を作成しています。

このマニュアルによると、企業が認知したカスハラ件数は相談数・該当数ともに増加傾向にあり、20~64歳の男女労働者の15%がカスハラを経験しているとなっています。

下記のグラフでは、顧客からの著しい迷惑行為がカスタマーハラスメントに該当します。

ハラスメント相談件数の傾向
出典：厚生労働省ホームページ（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）

ハラスメント該当件数の傾向

出典：厚生労働省ホームページ（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）

ハラスメントを経験した割合

出典：厚生労働省ホームページ（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）

カスハラ行為の実際

マニュアルでは、カスハラ行為の多くが、過度な要求や対応時の揚げ足取りで困らせるなどの軽度な事案である一方で、
直接的な暴力行為や脅迫、不法侵入などの犯罪行為も少なからず発生していることが報告されています。

記載されている具体的なカスハラ行為には、以下の様な行為があります。

• 時間拘束型
  長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。
  居座りをする。
  長時間、電話を続ける。
• リピート型
  理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする。
  または面会を求めてくる
• 揚げ足取り型
  電話対応での揚げ足取り。
• 脅迫型
  脅迫的、反社会的な言動。
• 権威型
  優位な立場からの暴言や特別扱いの要求。
• SNS投稿型
  従業員氏名のネット公開。
• 正当な理由のない過度な要求
  言いがかりによる金銭や物品要求等。
• コロナ禍関連
  マスク着用や消毒関連の過度な要望等。
• セクハラ
  つきまとい、わいせつ行為や盗聴。
• その他
  不法侵入

出典：厚生労働省ホームページ（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）

これらのカスハラ行為は、
従業員の精神的な負担を増大させ、業務パフォーマンスの低下を招くとともに、
企業や店舗に対して、ブランドイメージの低下を招くとされています。

受付時のカスハラ対策としての電話代行サービス活用

直接的な威嚇行為を含むなど多岐にわたるカスハラ行為の中で、電話代行サービスの利用で対応できるカスハラ行為は限られますが、以下の点で有効活用できます。

受付時における活用

電話代行サービスをクレーム対応　お客様相談窓口として利用することで、
長時間の従業員拘束や揚げ足取り、脅迫、暴言など受付段階のカスハラ行為の多くに対応できるようになります。

中小企業や小規模事業者でのハラスメント対策の一環として活用

厚生労働省は、
「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」の中で、
事業主は顧客等からの著しい迷惑行為で労働者の就労環境が害されないように相談対応体制や
被害者への配慮のための取り組みを行うことが望ましいと告示しています。

中小企業や小規模事業者では、コア業務以外の業務改善に工数を割くことができないためハラスメント対策が後回しになりがちです。

このような事業環境でも、電話代行サービスを活用することで、カスハラ対策に工数を割くことなく効果的なカスハラ対策ができます。

カスハラ対策におすすめな電話代行サービスプラン

カスハラ対策としてテルシンク24電話代行サービスでおすすめする電話代行サービスプランは、クレーム処理代行プランになります。

クレーム処理代行プランの詳細は、下記リンク先を参照ください。

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