地域密着型小規模カーシェア事業における電話代行サービスの活用

地域密着型の小規模カーシェアリング事業では、限られた人員や予算の中で、いかに顧客満足を維持しつつ運営を効率化するかが大きな課題です。
とくに電話応対は、時間や人手、コストの負担が大きく、事業成長の足かせになりがちです。

こうした悩みを解消する手段として注目を集めているのが「電話代行サービス」です。
本記事では、地域密着型の小規模事業者が直面する問題点と、電話代行を活用することで得られるメリットをご紹介します。

地域密着型小規模カーシェア事業における電話代行サービス活用

カーシェアリング事業は、主に人口密度が高く、公共交通機関が発達している都市部を中心に展開されています。

一方、地方においても人口減少や高齢化の進行に伴い、交通手段が限られた地域における移動手段の確保や、「買い物難民」問題の解消策として、カーシェアリングへの期待が高まっています。

地方で運営される小規模なカーシェア事業は、地域の交通インフラを補完する重要な役割を果たしています。

しかし、都市部の大手事業者とは異なり、限られた人員で車両の清掃・点検・管理に加え、予約対応やトラブル対応など、幅広い業務を自社内で完結させる必要があります。

このような状況では、スタッフ一人あたりの業務負担が増大し、結果としてサービス品質や顧客満足度の低下を招くリスクが高まります。

電話代行サービスを導入することで、専門のオペレーターによる迅速かつ丁寧な顧客対応が可能となります。

特に小規模事業者においては、業務時間外の問い合わせ対応が難しい場合が多く見受けられますが、24時間対応可能な電話代行プランを活用することで、利用者からの信頼性を大きく高めることができます。

例えば、「夜間に車のドアが開かない」といった緊急時にも、オペレーターが利用者への対応や緊急連絡の取次ぎ、対応指示の代行を行うことが可能になります。

自社で電話対応専任の社員を雇用する場合、以下のように人件費だけで月額25〜30万円近いコストが発生する計算となります。

月額コスト（試算）

一方、電話代行サービスであれば、月額1〜3万円程度から導入することが可能です。

さらに、平日の営業時間内のみ対応するプランや、繁忙期や夜間に限定して利用できるスポット契約も用意されており、必要なタイミングに応じた柔軟な運用が可能です。

このように、電話代行サービスを活用することで、小規模な地域密着型事業者でも、顧客対応の質を維持しながら人件費を大幅に圧縮し、固定費の変動費化を実現する有効な手段となります。

大手カーシェアリング事業者では、ユーザーが予約やキャンセル手続きをスムーズに行えるよう、専用アプリを導入しています。

アプリを利用することで、ユーザーは24時間いつでも手続きが可能となり、また、操作ログが自動的に蓄積されるため、事業者側にとっても管理効率が向上するメリットがあります。

しかし、実際の運営現場では、アプリだけでは対応しきれないケースも多く発生しています。

高齢者やIT操作に不慣れなユーザーの場合、「操作方法がわからない」「予約が正常に反映されない」といったトラブルが発生することがあります。
このような場面では、電話によるサポートが不可欠です。

電話代行サービスを活用することで、操作案内や状況確認を丁寧に行い、ユーザーの不安を解消し、利用離脱を防ぐ効果が期待できます。

アプリによる予約変更はユーザー自身の操作に依存するため、操作ミスや反映遅延による利用トラブルが発生するリスクがあります。

これに対して、電話代行サービスを利用すれば、オペレーターが状況を即時に把握し、社内システムと連携して迅速かつ柔軟な手動処理が可能です。

たとえば、「アプリが固まってキャンセルできない」といった緊急の問い合わせにも迅速に対応することができます。

アプリによる業務自動化と、電話代行による人的サポートは、互いを補完し合う関係にあります。

実際、多くの事業者が「基本はアプリ運用、トラブル時は電話対応」というハイブリッドなサポート体制を構築し、多様なユーザーニーズに応えています。

電話代行を導入することで、アプリでは対応できない領域をカバーし、サービス品質の向上と業務効率化の両立を図ることが可能となります。