「電話が鳴っても出られない」「クレーム対応で時間を取られて本業が止まる」——小規模事業者ほど、顧客対応の負担が経営に直結します。
そこで有効なのが、電話代行を一次窓口として活用し、お客様相談窓口の体制を構築する方法です。
この方法では、専任スタッフを増やさずに、問い合わせ・要望・クレームを整理して受け止められる体制を整えられます。
この記事では、限られた人手とコストでも回る「お客様相談窓口」の設計ポイントと、電話代行を使った運用フロー（仕組み）を、分かりやすくまとめます。
電話代行で「お客様相談窓口」を作ると何が変わる？
小規模事業者にとって、お客様相談窓口は「電話番」ではなく、売上・信頼・改善を生む仕組みです。
小規模事業者が「お客様相談窓口」を設置する4つのメリット
「うちは少人数だから、窓口なんて大げさなものは不要」と思っていませんか？
実は、窓口があるだけで、ビジネスの安定性は劇的に向上します。
- 顧客満足度が上がり、機会損失が減る
電話を取り逃すと、見込み客はその場で離脱しがちです。一次受付を電話代行に任せれば、営業時間外や繁忙時間でも取りこぼしを減らすことができます。
丁寧な初動対応は、受注のリピートにつながる可能性が高まります。 - “お客様の声”を改善情報として蓄積できる
問い合わせ内容は、価格・説明不足・使いづらさなどの「改善ヒント」の宝庫です。相談窓口として記録を残す運用にすると、場当たり対応から改善サイクルに変えられます。
これは、サービス向上や新たなニーズの発見に役立ちます。 - 「相談できる会社」という安心感で差別化できる
窓口があるだけで、初めての顧客が抱える不安は下がります。特に地域密着・紹介中心のビジネスほど、信頼の見える化は強い武器になります。
「困ったときに相談できる窓口がある」という安心感は、他社との差別化にもなります。 - クレーム対応の負担を“整理”して小さくできる
東京都の調査によると、中小企業の約30％がクレームを受けた経験があり、そのうち約40％が悪質なクレームだと報告されています。出典 「中小企業における消費者等からの苦情対応に関する実態調査」
（https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/documents/d/sangyo-rodo/h30_akushitsukure-mu）長時間の電話、同じ質問の繰り返し、感情的な要求——これらを社内だけで抱えると、本業が止まります。
電話代行を一次窓口にすると、内容の整理（一次スクリーニング）が入るため、社内は「対応すべき案件」に集中でき、こうした負担を軽減できます。
小規模事業者が抱えがちな顧客対応の課題
少人数運営では、次の状態が起きやすくなります。
- 電話対応で作業が中断し、生産性が落ちる
- 取り逃し・折り返し遅れで、売上チャンスを失う
- クレームの一次対応で心身が消耗する
- 対応履歴が残らず、同じトラブルが繰り返される
こうした課題は、「人を増やす」以外にも、一次対応を外部に任せ、必要なものだけ社内で対応する形に変えることで改善できます。
解決策：電話代行を“お客様相談窓口の一次受付”にする
電話代行を利用することで、お客様対応の質を落とさずに効率化できるため、リソース（人員やコスト）が限られていても、安心して本業に集中できる体制を整えることが可能です。
電話代行を使うポイントは、単に転送するのではなく、一次受付として“聞き取って、整理して、共有する”役割を持たせることです。
この形にすると、小規模事業者でも“窓口品質”を上げやすくなります。
お客様相談窓口の仕組みと処理フロー
仕組みのポイントと実行ステップ
- 一次受付を電話代行に任せる
電話代行のオペレーターが、自社名で電話を受け、内容を丁寧にヒアリングし、用件を整理した後で、「緊急対応が必要なもの」と「通常の問い合わせ」に分けて報告します。
（この段階で、必要な情報をふるいにかける＝一次スクリーニングが行われます。） - 受付内容をすぐに社内へ連絡
受け付けた内容は、メールやチャットツール（例：SlackやChatwork）などを使って、リアルタイムで社内へ連絡し共有します。 - 対応履歴を一元管理
対応履歴をGoogleスプレッドシートやNotionなどを使って共有するとともに、通話内容・問い合わせの詳細・対応状況などを一つの場所にまとめて管理します。 - 重要な案件だけ社内でフォロー
基本的な問い合わせはオペレーターがマニュアルに沿って対応します。
社内スタッフは、対応が必要な重要案件だけをフォローする体制にすれば、負担を減らせます。
（すべての電話を社内スタッフで対応する必要はありません） - 履歴データを活かして改善
蓄積された対応履歴やお客様の声を分析し、課題や改善点を見つけます。
必要に応じてマニュアルを見直し、より質の高い対応を目指します。
テルシンク24の電話代行サービスを利用した「お客様相談窓口」設置
ここでは、テルシンク24の電話代行サービスの基本プランを活用して、「お客様相談窓口」を設置する方法を紹介します。
小規模事業者が、できるだけコストを抑えて顧客対応窓口を設けたい場合に、参考としてください。
最適なプランの選び方
想定される問い合わせ件数や「お客様相談室」で対応したい内容、予算に応じて、テルシンク24の中から適切な基本プランを選びます。
スタンダードプランの紹介
- スタンダードプラン
スタンダードプランは、電話受付や問い合わせ対応をスムーズに行うための基本的な機能とQ&A対応機能を備えたプランです。
あらかじめ用意したマニュアルに従って、予約受付や問い合わせへの対応を的確に行います。さらに、リアルタイム＆双方向システム（無償貸与）を活用することで、社内と「予約状況」などの情報を共有することができます。
以下のニーズがある場合に、適した基本プランです。- 想定される問い合わせ件数
月に約50件程度 - 求める対応内容
・電話受付とヒアリング
・取次業務
・社内との情報共有・報告
・一般的な問い合わせにマニュアルによるQ&A対応 - 月額費用の目安
目安料金16,500円～
年末年始祝祭日の追加料金なし
スタンダードプラン詳細はこちら- 想定される問い合わせ件数
ネクストプランの紹介
- ネクストプラン
ネクストプランは、スタンダードプランが持つ機能に加えて、アフターコール処理（通話後の対応）をサポートするプランです。
リアルタイム＆双方向システム（無償貸与）を利用して、「予約受付・変更・キャンセルの管理状況」の共有と「通話履歴・問い合わせ内容・対応状況」の蓄積を行います。
窓口での対応が困難な案件や重要度の高い案件を、社内担当者や関連部署へ引き継ぐエスカレーション（escalation）対応も行います。
ニーズが以下の場合に、適した基本プランです。- 想定される問い合わせ件数
月に約100件程度 - 求める対応内容
・電話受付とヒアリング
・取次業務
・社内との情報共有・報告
・マニュアルによるQ&A対応
・予約管理
・受付内容に基づくアフターコール処理
・緊急時のエスカレーション対応 - 月額費用の目安
約46,000円程度
年末年始祝祭日の追加料金なし
ネクストプラン詳細はこちら- 想定される問い合わせ件数
スタートプランの紹介
- スタートプラン
スタートプランは、コストを抑えたい事業者様に適しており、本格導入前にご利用いただける導入しやすいプランです。
折り返し対応を前提とした代行プランで、受付窓口は、受電とヒアリング対応を行います。
「お客様のお名前・ご用件をお伺いし、担当部署より折り返します」といった基本対応が中心となります。リアルタイム＆双方向システム（無償貸与）を利用して受電とヒアリング状況を社内と共有できます。
業務に必要ない営業電話等の除外や緊急度の低い案件のスケジュール対応が可能となります。
ニーズが以下の場合に、適した基本プランです。
- 想定される問い合わせ件数
月に約30件程度- 求める対応内容
・電話受付とヒアリング
・取次業務
・社内との情報共有・報告- 月額費用の目安
約7,500円程度
年末年始祝祭日の追加料金なし
スタートプラン詳細はこちら- 想定される問い合わせ件数
メール代行サービスの追加の検討
メール代行サービスは、オペレーターがマニュアルに基づき、メール対応を代行するサービスです。
以下の様な業種で、対応漏れや遅延が信頼損失につながり、時間外でも素早い対応が必要な場合に効果的に活用できます。
ネットショップ運営
サブスク運営
BtoB企業
月額費用の目安
約16,500円程度
「お客様相談窓口」では、基本プランと同時利用のため、10,000円割引が適用されます。
メール代行サービスの詳細は、下記リンク先を参照してください。
メール代行サービス詳細はこちら
クレーム処理代行の導入検討
クレーム処理代行は、クレームの一次受付から解決までを代行するサービスで、対応レベルにより2つのプランが用意されています。
クレーム一次対応代行プラン
- クレーム一次対応代行プラン
顧客からのクレーム（苦情・不満・トラブルなど）を最初に受付て、マニュアルに従って、可能な範囲で回答や謝罪を行います。
その後、解決が必要な場合には、社内担当者や関連部署へ適切にエスカレーション（引き継ぎ）します。
- メリット
感情的なクレームを和らげ、顧客に「話をきちんと聞いてもらえた」という安心感を与えることができる。
担当部署の負担を軽減し、スムーズなクレーム対応を可能にする。
クレームデータの蓄積ができる。
- 月額費用の目安
- 約16,500円程度
（平日10時～17時対応で月10件の受信を想定）
クレーム解決代行プラン
- クレーム解決代行プラン
クレーム解決代行プランは、クレーム一次対応代行プランに加えて、社内担当者や関連部署と連携して、クレーム解決にあたります。
- メリット
感情的な顧客にも冷静に対応できます。
社内スタッフの負担を、大幅に低減できます。
クレームデータの蓄積ができる。
迅速で誠実な対応により、顧客満足度が回復しやすい。
- 月額費用の目安
- 約80,000円程度
（クレーム解決代行プランの対応時間は、平日9時～17時のみです。）
クレーム処理代行のサービス詳細は、下記リンク先を参照してください。
クレーム処理代行サービス詳細はこちら
リアルタイム＆双方向システム（無償貸与）
基本プランを契約すると、受付内容の連絡と情報共有をリアルタイムに行えるリアルタイム＆双方向システム（無償貸与）をご利用いただけます。
お客様が、専用システムやSlack、Chatworkなどのコミュニケーションツールを導入している場合は、ご利用中のツールにも対応します。
まとめ：小規模でも始められる顧客対応強化
小規模事業者にとって、お客様相談窓口の設置は、顧客満足度向上、顧客の声の収集、そして他社サービスとの差別化のために必要なことです。
しかし、リソースが限られた小規模事業者にとって、専門のお客様相談窓口を設置することは容易ではありません。
それでも、電話代行サービスの必要なプランを組み合わせることで、カスタマイズされた独自のお客様相談窓口を設置することができます。
まずは、お客様相談窓口を使って、お客様一人ひとりに丁寧に対応して信頼関係を深め、ビジネスを成長へ繋げましょう。
ニーズに合わせて柔軟対応
テルシンク24の電話代行サービスは、お客様の業務要件に応じて柔軟にカスタマイズしてご利用頂けます。
「こんな対応はできる？」などのご相談もお気軽にお問い合わせください。
お問い合わせだけでも大歓迎です！
お問い合わせ
お願い
上記のフリーコール電話がビジーの場合は、０３－４５８８－２７０７でも受け付けております。お手数ですがお急ぎの場合はご利用ください。
下記のリンク先よりメールフォームでの、お問合せやお見積りのご依頼、お申込みも受け付けております。
