小規模事業者でも実現可能な顧客対応強化ー電話代行で始めるお客様相談窓口

企業にとって、お問い合わせやクレームへの対応が不十分だと、顧客の満足度が下がったり、信頼を失ったりする原因になります。

とはいえ、小規模な事業者が専任の相談窓口を設けるには、人手やコストの面でハードルが高く、簡単には実現できません。

そこで注目されているのが、電話代行サービスを活用して「お客様相談窓口」を設置するという方法です。

この記事では、限られたリソース（人手やコスト）でも顧客対応を強化できる仕組みと、テルシンク24電話代行サービスを使ってお客様相談窓口を設置する方法をご紹介します。

電話代行で始めるお客様相談窓口

小規模事業者にとって、「お客様相談窓口」を設けることは、単なる問い合わせ対応以上の価値をもたらします。

主なメリットは以下のとおりです。

顧客満足度が向上する
迅速で丁寧な対応により、お客様の信頼が深まり、リピートにつながる可能性が高まります。
お客様の声を商品やサービス改善に活かせる
問い合わせ内容は、お客様の本音や要望の宝庫です。
サービス向上や新たなニーズの発見に役立ちます。
信頼性がアップする
「困ったときに相談できる窓口がある」という安心感は、他社との差別化にもなります。
クレーム対応にも効果的
東京都の調査によると、中小企業の約30％がクレームを受けた経験があり、そのうち約40％が悪質なクレームだと報告されています。
出典　「中小企業における消費者等からの苦情対応に関する実態調査」
（https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/documents/d/sangyo-rodo/h30_akushitsukure-mu）
長時間の電話対応や繰り返しの問合せは、本来の業務に支障を与えることもありますが、相談窓口を設置することで、こうした負担を軽減できます。

少人数や限られたコストで事業を運営していると、
「電話対応まで手が回らない」　
「電話を取り逃してしまい、売上のチャンスを失う」
といった問題が起こりやすくなります。

こうした課題の解決策として、電話代行サービスを一次対応の窓口として活用する方法があります。

お客様対応の質を落とさずに効率化できるため、リソース（人員やコスト）が限られていても、安心して本業に集中できる体制を整えることが可能です。

一次受付を電話代行に任せる
電話代行のオペレーターが、自社名で電話を受け、内容を丁寧にヒアリングし、用件を整理した後で、「緊急対応が必要なもの」と「通常の問い合わせ」に分けて報告します。
（この段階で、必要な情報をふるいにかける＝一次スクリーニングが行われます。）
受付内容をすぐに社内へ連絡
受け付けた内容は、メールやチャットツール（例：SlackやChatwork）などを使って、リアルタイムで社内へ連絡し共有します。
対応履歴を一元管理
対応履歴をGoogleスプレッドシートやNotionなどを使って共有するとともに、通話内容・問い合わせの詳細・対応状況などを一つの場所にまとめて管理します。
重要な案件だけ社内でフォロー
基本的な問い合わせはオペレーターがマニュアルに沿って対応します。
社内スタッフは、対応が必要な重要案件だけをフォローする体制にすれば、負担を減らせます。
（すべての電話を社内スタッフで対応する必要はありません）
履歴データを活かして改善
蓄積された対応履歴やお客様の声を分析し、課題や改善点を見つけます。
必要に応じてマニュアルを見直し、より質の高い対応を目指します。