小規模な IT 保守会社、ネットワークサポート事業者、OA 機器・オフィスインフラ系の保守業者にとって、「保守サービス体制の強化」は大きな経営課題の一つです。
特に、営業時間外や担当者の不在時に保守リクエストへの対応が遅れたり漏れたりすると、顧客からの信頼を失い、顧客満足度の低下や契約継続率の減少につながる恐れがあります。
こうした課題を解決するのが、電話代行と保守手配管理機能を連携させた「保守連動サービス」です。
この記事では、その仕組みと活用事例を紹介し、小規模事業者でも導入しやすい効率的な受付体制の構築方法を解説します。
保守連動サービスの概要と仕組み
サービス概要
保守連動サービスは、電話受付代行システムと保守手配システムを一体化したコールセンターパッケージです。
単なる電話受付ではなく、顧客からの問い合わせの一次対応、業者の手配、作業進捗の管理までを一括で行える点が大きな特徴です。
これにより、従来の電話受付アウトソーシングとは異なり、保守依頼の受付から手配・進捗確認までをワンストップで対応できます。
その結果、迅速かつ確実なサポート体制を構築できます。
サービスの仕組み
顧客から保守依頼や問い合わせを受けると、まずは事前に登録された対応マニュアルや Q&A に基づいて一次対応を行います。
その後、受付内容を整理し、担当エンジニアへメールやチャットツール（Slack・Teams など）を通じてスムーズに引き継ぎます。
また、緊急性の高い案件については、あらかじめ定められた手順に沿って責任者や専門部署へ迅速にエスカレーションできます。
受付内容や進捗情報は、契約時に無償で提供されるリアルタイム情報共有システム（詳細はこちら）に記録され、オペレーターと契約者の双方がリアルタイムで状況を確認・更新できます。
これにより、対応漏れや連絡ミスを防ぎ、迅速かつ高品質な保守サービスの提供が可能になります。
参考：保守連動サービス解説
以下に、参考としてGoogle NotebookLMが生成した保守連動サービス解説を掲載しています。
保守連動サービスの活用事例と導入効果
保守連動サービスは、さまざまな業種・業態で活用し効果を発揮できます。
ここでは、業種ごとの具体的な活用事例と改善効果を紹介します。
小規模 IT メンテナンス会社の事例
代表者や技術者が交代で夜間当番を行っているような小規模 IT メンテナンス会社では、保守連動サービスの導入により、夜間や休日も安定した受付体制を構築できます。
これにより、エンジニアは日中の技術業務に集中でき、業務効率の向上が期待できます。
改善効果
- 夜間対応の負担を軽減し、運営コストを最適化
- 緊急対応の初動を迅速化し、トラブル解決までの時間を短縮
- 顧客対応の品質向上により、リピート率や紹介件数が増加
- 新規契約の獲得促進など、事業全体の成長を後押し
ネットワークサポート事業者の事例
複数の顧客インフラを監視・運用する MSP（Managed Service Provider）やシステム保守サービス事業者では、一次受付や優先度判断（トリアージ）を外部委託できます。
受付業務を外部化することで、技術者が本来注力すべき重要案件に専念できる環境を整備できます。
改善効果
- 電話対応の負担軽減により、技術者の残業時間を削減
- 受付履歴の外部管理により、担当者依存を防止
- 客観的な履歴管理でトラブルを未然に防止
- サービス品質の安定化により、顧客からの信頼度向上
- 契約更新率の向上や長期的な取引関係の構築につながる
OA 機器保守業者の事例
複合機やプリンターなどの OA 機器保守を行う事業者では、不動産管理会社やオフィスビル運営会社など複数の取引先との連携が求められます。
保守連動サービスの導入により、夜間や休日にも受付・手配が可能となり、異業種の複数取引先からの急な問い合わせにも迅速に対応できます。
改善効果
- サポート対応時間を拡大し、顧客満足度を向上
- 緊急依頼にも即時対応できる体制を構築
- 対応件数の増加により、安定した受注基盤を確立
- 提携企業の拡大や新規案件の獲得など、新たな収益機会を創出
これらの事例から、保守連動サービスは単なる業務負担の軽減策ではなく、サービス品質の向上と新たなビジネスチャンスの創出を実現する仕組みであることがわかります。
テルシンク 24 電話代行 保守連動サービスの紹介
テルシンク 24 電話代行サービスでは、電話代行機能と手配機能を連携させた保守連動サービスを提供しています。
サービス内容
- 電話受付と保守業者手配を統合
顧客からの問い合わせを受付し、提携業者へスムーズに連絡・手配できます。 - 専用の電話番号で対応可能
契約者名や指定サービス名で対応するため、新規サービスの立ち上げもスムーズです。 - 幅広い業務への対応
サービスのカスタマイズが可能で、カーシェアリングのサポートやサーバー保守など、多様な業種で活用できます。
詳細については、以下のリンクからご確認ください。
保守連動サービス詳細
保守連動サービスの活用事例
より詳しい活用事例は、保守連動サービスを活用した業務効率化の方法をご参照ください。
まとめ
小規模な IT 保守会社やネットワークサポート事業者、OA 機器・オフィスインフラ系保守業者にとって、保守連動サービスを活用した受付体制の構築は、限られた人員や予算の中で競争力を高める有効な手段です。
この仕組みを導入することで、営業時間外でも低コストで電話対応体制を整備でき、専門オペレーターによる一次対応や適切なエスカレーションを通じて、顧客満足度向上と技術者の業務効率化を同時に実現できます。
受付データを分析することで顧客の要望や傾向を把握し、サービス改善や新たな事業展開にも活かせます。
限られた経営資源を有効に活用しながら、顧客から選ばれ続ける保守サービス事業者を目指しましょう。
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電話代行サービスを導入する際は、業種や運営スタイルに合ったプランを選ぶことが重要です。
- 「外部に任せてもお客様対応の品質は保てるのか」
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