日々の業務の中で、顧客からの苦情対応は避けられない課題です。
限られたスタッフで業務を回していると、突然の苦情電話への対応だけで予定が狂ってしまうこともあります。
特に小規模事業者にとって、「本来の仕事」と「苦情対応」を両立するのは大きな負担です。
対応が遅れたり不適切だったりすると、顧客満足度の低下や信頼の損失につながりかねません。
この記事では、電話代行を活用して苦情対応をスムーズに進める方法をわかりやすく紹介します。
顧客対応の質を保ちながら、スタッフの精神的負担を軽減し、本来の業務に集中できる環境づくりのポイントを解説します。
小規模事業者が抱える苦情対応の課題
小規模事業者では、担当者が現場作業や接客、経理など複数の業務を兼任していることが多く、苦情電話にすぐ対応するのが難しい場合があります。
また、忙しさやストレスから感情的に対応してしまい、結果的に顧客満足度の低下や口コミ評価の悪化を招くこともあります。
苦情対応がもたらす業務負担とコストの問題
特に従業員が少ない小規模事業者では、苦情対応が日常業務を圧迫する深刻な課題となっています。
苦情の内容を分類すると、「品質」に関するものが40.8％、「接客」が34.1％、「サービス」が33.4％と多岐にわたります。
出典：東京都産業労働局
（https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/documents/d/sangyo-rodo/h30_akushitsukure-mu）
これらの対応には専門的な知識と時間が求められるため、経営者や限られたスタッフがその対応に追われ、本来注力すべき営業活動や商品開発といったコア業務が後回しになりがちです。
さらに、電話対応にかかる時間コストも見過ごせません。
一般的な事務職の場合、1 日の労働時間の 30〜40％が電話対応に費やされるとされており、年間 250 営業日で換算すると、約 600〜800 時間もの時間が電話対応に使われている計算になります。
（8 時間/日 × 30〜40％ × 250 日 = 600~800 時間/年間）
参考：prtimes
（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000142.000049287.html）
悪質クレームやカスハラが招く生産性の低下
東京都産業労働局の「中小企業における消費者等からの苦情対応に関する実態調査」によると、中小企業の約 30％が消費者からの苦情やクレームを受けた経験があり、そのうち 35.6％が悪質クレームに遭遇しています。
出典：東京都産業労働局
（https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/documents/d/sangyo-rodo/h30_akushitsukure-mu）
また、帝国データバンクの調査（2024 年）によると、過去 1 年以内にカスタマーハラスメント（カスハラ）を経験した企業は 15.7％に上り、特に小規模事業者ほどその影響が深刻です。
出典：帝国データバンク調査
（https://www.misono-suzuka.jp/information/post1387/）
悪質なクレームは「生産性の低下」（17.8％）や「売上の減少」（17.4％）といった直接的な経営ダメージをもたらすだけでなく、従業員のメンタルヘルスにも深刻な悪影響を及ぼしています。
電話代行を活用した苦情対応
電話代行サービスを導入することで、小規模事業者の苦情対応は「質」「量」ともに大きく改善できます。
専門のオペレーターが対応することで、顧客満足度を保ちながら業務効率を高めることが可能です。
電話代行を利用した苦情対応の流れ
電話代行では、一般的に次のような流れで苦情対応を行います。
- 受付対応マニュアルの作成
電話代行の品質を高めるには、詳細なスクリプトや FAQ（よくある質問）の整備が欠かせません。サービス開始前に受付対応マニュアルを作成し、オペレーターが的確に情報を提供できるようにします。
また、緊急時に備えてエスカレーション手順も明確にしておきます。 - 一次対応
苦情対応の経験が豊富な専門オペレーターが、感情的になりやすい顧客に対しても、冷静でマニュアルに基づいた丁寧な一次対応を行います。これにより、初期対応での冷静な対応を徹底することで、感情的なトラブルを未然に防ぎ、企業イメージの悪化を最小限に抑えるとともに、対応の長期化も防止できます。
- 内容の整理と報告
電話代行のオペレーターは、一次対応後に苦情内容を整理し、メールや Slack、Chatwork などのチャットツールを通じて報告します。契約者は、この報告をもとに「早急に対応すべき案件」と「後日でも対応可能な案件」を切り分け、適切な対応を準備できます。
さらに、報告内容を蓄積・分析することで、再発防止の仕組みづくりにつなげられます。 - 社内エスカレーション
苦情の重要度に応じて、対応を段階的に振り分ける仕組みをつくります。緊急性の高い案件は、あらかじめ定めたマニュアルに従い、速やかに担当者へ引き継ぎます。
電話代行で得られる効果の試算
次に、電話代行サービスの導入が、実際にどれほどの効果をもたらすのか、具体的な例を挙げて試算します。
従業員 5 名の小規模事業者（Web 制作会社など）のケースでの試算
- 前提条件
従業員の平均時給：2,500 円
1 ヶ月あたりの苦情電話件数：15 件
1 件あたりの対応時間（一次対応＋精神的な切り替えを含む）：平均 45 分
電話代行サービスの料金：月額 44,000 円（9 時〜19 時対応、月 50 件までの従量料金を含む） - 導入前（従業員が対応していた場合）
対応時間：15 件 × 45 分 ＝ 675 分（約 11.25 時間／月）
人件費換算：11.25 時間 × 2,500 円 ＝ 約 28,000 円
目に見えないコストとして、業務（デザイン・プログラミングなど）の中断による生産性低下や、従業員のストレス増加があります。 - 導入後（電話代行を利用した場合）
電話代行料金：月額 44,000 円
削減できるコスト：苦情対応にかかっていた 11.25 時間がまるごと解消され、その分をコア業務に充てられます。 - 改善効果の試算
一見すると月額コストは約 16,000 円増えたように見えますが、従業員が本来業務に集中できることで生み出す付加価値を考えると、費用対効果は非常に高いと言えます。さらに、対応品質の向上による顧客満足度の維持や、従業員のストレス軽減など金額では測れないメリットも得られます。
テルシンク24電話代行サービス｜プラン紹介
テルシンク24では、苦情やクレーム対応に特化した「クレーム対応プラン」をご用意しています。
クレーム対応プランのご紹介
経験豊富な専門オペレーターが、顧客からのクレームに対して冷静かつ客観的に対応し、トラブルの拡大を未然に防ぎます。
- クレーム対応プラン
クレーム対応に特化した専用プランで、状況やご要望に応じて2つのタイプをご用意しています。
- クレーム一次対応代行プラン
お客様からの初期クレームを迅速・丁寧に受け付け、社内担当者へスムーズに引き継ぎます。 - クレーム解決代行プラン
一定範囲のクレームについては、マニュアルに沿って当社が直接対応し、問題解決までサポートします。
専門オペレーターが、感情的になりやすいクレームにも落ち着いて対応し、企業の信頼維持を支援します。
クレーム対応プランの詳細はこちら- クレーム一次対応代行プラン
まとめ
小規模事業者にとって、苦情対応は避けて通れない重要な業務ですが、その負担を軽減する効果的な手段が「電話代行サービス」です。
専門スタッフが一次対応を行うことで、担当者の時間的・精神的な負担を軽減し、対応ミスや機会損失を防げます。
さらに、対応記録を活用すれば、顧客満足度の向上やサービス品質の改善にもつながります。
もし、苦情対応が業務の妨げになっていると感じているなら、電話代行を導入し、本来の業務に集中できる環境を整えましょう。
お気軽にご相談ください
電話代行サービスを導入する際に大切なのは、自社の業種や業務内容に合わせて柔軟にカスタマイズして活用することです。
「自分の業種でも対応してもらえるのか不安…」
「自社に合ったプランをどう選べばいいか迷ってしまう…」
そんなときは、お気軽にご相談いただくことで、最適な解決策が見つかるかもしれません。
ご相談だけでも大歓迎です。ぜひお気軽にお問い合わせください。
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