シェアサイクルや電動キックボードシェア、レンタル電動スクーターなどのシェアサービスでは、利用者からの問い合わせ対応が欠かせません。
しかし、この業務は運営スタッフの負担が大きくなりやすいのが実情です。
「ポートが満車で返却できない」「アプリが使えない」「車両が故障した」など、予期せぬトラブルは時間帯を問わず発生します。
こうした問い合わせにすべて自社スタッフで対応するのは、人員や時間の面で大きな負担になります。
そこで注目されているのが、電話代行サービスの活用です。
電話代行を導入することで、問い合わせ対応を効率化しながら、利用者満足度の向上も期待できます。
本記事では、シェアサービス運営に電話代行を導入することで解決できる課題や、具体的な活用シーン、導入メリットについて分かりやすく解説します。
シェアサービス運営で起こりやすい対応課題
シェアサービスは近年、急速に拡大しています。
国土交通省の資料によると、シェア型特定小型原付（電動キックボードなど）は2025年3月末時点で71都市に導入され、ポート数は本格実施都市だけでも約15,000カ所に達しています。
さらに、シェアサイクルのポート数も2024年度末には全国で30,000カ所を超え、前年から約5割増加しています。
出典：国土交通省「シェアサイクルの動向」
https://www.mlit.go.jp/toshi/content/001983932.pdf
ポートや車両が増えるほど、事業者に寄せられる問い合わせも増加します。例えば、次のような内容です。
- 返却しようとしたが満車で返せない
- 鍵が閉まらない・解錠できない
- 車両が故障している
- 放置車両を見つけた
- 事故が発生した
- 料金が想定と違う
このように、問い合わせ内容は多岐にわたり、運営側の対応負担は確実に大きくなります。
さらに、警察庁の資料では、2024年に発生した特定小型原動機付自転車関連事故338件のうち、約90％がレンタル車両によるものとされています。
また、事故の内訳は単独事故が約30％、歩行者との事故が約15％となっており、事故時の初動対応はシェアサービス事業者にとって避けて通れない重要な運用課題となっています。
出典：警察庁「特定小型原動機付自転車関連事故の発生状況」https://www.npa.go.jp/bureau/traffic/council/newmobility12_4.pdf
リソース不足と対応品質を電話代行で改善する
シェアサービス運営に電話代行を導入すると、問い合わせの一次受付や緊急度の判断、内容の記録、担当部署への振り分けといった業務を外部に任せることができます。
これにより、これまで現場スタッフの負担となっていた電話対応から解放され、運営体制の効率化につながります。
電話代行サービスでは、プロのオペレーターが事前に共有されたマニュアルに基づいて対応するため、正確で丁寧な一次対応が可能です。
対応内容が標準化されることで、サービス品質のばらつき防止にもつながります。
例えば、次のような問い合わせ対応を電話代行に任せることができます。
- 返却できない・鍵が閉まらない
- ポートが満車で返却できない
- 車両の故障・バッテリー切れ
- 事故や転倒の報告
- 放置車両に関する近隣からの苦情
- 料金や利用方法に関する問い合わせ
これらの一次受付を外注することで、運営側は日々の電話対応に追われることがなくなり、事業拡大やサービス改善といった本来注力すべきコア業務に集中できます。
また、深夜や早朝などの時間帯の対応も電話代行に任せることで、従業員の負担を軽減しながら、利用者には「いつでも問い合わせできる安心感」を提供できます。
結果として、運営体制の効率化と対応品質の向上を両立できます。
電話代行の導入による具体的な活用場面
電話代行は、単に電話を受けるだけのサービスではありません。
シェアサービスでは、事故対応、アプリ操作の案内、違法駐輪に関する苦情受付など、さまざまな場面で活用できます。
ここでは、電話代行が特に役立つ具体的な活用場面を紹介します。
事故・負傷時の緊急連絡窓口の整備
シェアサービス運営において、特に重要なのが事故発生時の対応です。
利用者が事故を起こした場合は、状況を正確に把握し、落ち着いて案内することが求められます。
迅速で適切な初動対応は、トラブルの拡大防止や利用者の安心感につながります。
電話代行を導入していれば、営業時間外や人員が少ない時間帯でも、オペレーターが状況を丁寧にヒアリングできます。
そのうえで、事前に設定した緊急対応フローに従い、運営責任者や保険対応窓口、ロードサービスなどへ迅速に報告・引き継ぎを行います。
このように、常に連絡が取れる窓口を整備しておくことで、事故発生時の初動対応をスムーズに行えます。
その結果、二次被害の防止や運営品質の向上にもつながります。
アプリ操作や解錠トラブルへのテクニカルサポート
シェアサービスの利用時に多いのが、「アプリで予約できない」「予約した車両が見つからない」「鍵が開かない」といった操作・システム関連のトラブルです。
参考：困ったとき｜LUUPヘルプセンター
https://support.luup.sc/hc/ja/categories/1500000528742
こうした問題は、利用者が「今すぐ使いたい」と思っているタイミングで発生するため、対応が遅れるとキャンセルや不満につながりやすくなります。
電話代行サービスを活用すれば、事前に共有したFAQや操作マニュアルに基づき、オペレーターがその場で対処方法を案内できます。
よくある操作ミスや通信エラーの確認手順などを案内することで、利用者自身で解決できるケースも増えます。
このように、電話によるサポートで問題を解決できれば、現地スタッフの出動を減らすことができます。
その結果、フィールド対応の負担軽減や巡回コストの削減につながり、運営効率の向上も期待できます。
地域住民からの苦情や違法駐輪への迅速な対応
シェアサービスの普及に伴い、ポート外への放置車両や通行の妨げとなる駐輪、騒音などに関する地域住民からの問い合わせや苦情が発生することがあります。
こうした対応は感情的になりやすく、運営スタッフにとって大きな負担となるケースも少なくありません。
電話代行を一次窓口として活用すれば、オペレーターが相手の状況を丁寧に聞き取り、発生場所や車両情報などの必要事項を整理したうえで担当部署へ引き継ぐことができます。
あらかじめ情報を整理した状態で共有されるため、担当者は落ち着いて対応方針を判断できます。
クレーム対応は、サービスの信頼性にも影響する重要な業務です。
電話代行を活用して窓口対応を安定させることで、利用者だけでなく地域住民への対応品質の向上にもつながります。
テルシンク24おすすめプラン
シェアサービスで有効に活用できるおすすめプランは、ネクストプランです。
ネクストプランは、単なる一次受付にとどまらず、契約者専任アシスタントが付き、専用マニュアルの作成・更新やFAQ対応、必要に応じた業者手配まで対応できる点が特長です。
そのため、アプリだけでは完結しにくい「例外対応」や「現地トラブル」に対して、業者への連絡を含めた運用をスムーズに行うことができます。
シェアサービスで発生しやすい故障対応や事故時の初動対応、放置車両対応などの窓口としても有効に活用できます。
ネクストプランの詳細は、下記リンク先をご確認ください。
まとめ：電話代行は「守り」ではなく「攻め」の投資
シェアサービスの成長には、利便性の向上だけでなく、安心して利用できるサポート体制の整備も重要です。
問い合わせやトラブルが発生した際にスムーズな対応ができるかどうかが、サービスへの信頼につながります。
電話代行の導入は、単なる業務の外注ではありません。
24時間対応の窓口を確保しながら、自社スタッフの負担を軽減し、サービス改善や拠点拡大などの重要な業務に集中できる体制を整えるための施策といえます。
まずは、現在の問い合わせ件数や、スタッフが電話対応に費やしている時間を整理してみましょう。
対応業務を見える化することで、効率化の余地が見えてきます。
運用体制を最適化することは、シェアサービスの安定運営と成長の基盤づくりにつながります。
自社の運営スタイルに合った代行プランを検討し、まずは相談や見積もりから始めてみてはいかがでしょうか。
まずはお気軽にご相談ください
「シェアサービスの運営にはどのプランが合うのだろうか」「問い合わせ対応やトラブル受付の負担を本当に軽減できるのだろうか」と迷われた際は、ぜひ一度ご相談ください。
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現在の運営体制や課題を丁寧に伺いながら、貴社のサービス内容に合った最適な活用方法をご提案いたします。
「まずは少し話を聞いてみたい」「自社の運営でも活用できるか知りたい」といったご相談だけでも歓迎しています。
問い合わせ対応や緊急時の受付体制の見直しに、ぜひ本サービスをご活用ください。
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